Hoe ervaringen gemanipuleerd kunnen worden
Enorme drukte, schreeuwende kinderen en een oneindige route die maar niet korter te krijgen is. De IKEA, als je het bedenkt eigenlijk een van de meest verschrikkelijke plekken in de wereld van winkels. Maar hoe komt het nu dat wanneer ik aan de IKEA denk, toch zin heb om ernaar toe te gaan en een gevoel van enthousiasme mij tegemoetkomt?
Je stapt de IKEA binnen met een duidelijk doel, maar voordat je dat doel behaald hebt moet je je eerst een weg banen door het Doolhof der Slimme Opbergoplossingen, verdwaal je tussen de huizenhoge stellingen van het magazijn en sta je met je Billy kast (waar je minstens 20 minuten naar hebt moeten zoeken) ook nog eens een half uur in de rij. Hoe komt het dan toch dat je elke keer weer een lach op je gezicht hebt wanneer je de IKEA uitloopt? IKEA maakt slim gebruik van de Peak-End Rule. Het is een gewoonte van mensen om, als ze aan een ervaring terugdenken, niet de totale ervaring te denken. De mens herinnert de ervaring alleen op basis van bepaalde gebeurtenissen: ‘de piek’ en het einde.
Wanneer je aan de IKEA denkt, denk je aan de leuke woonkamertjes die perfect in elkaar gezet zijn, de lage prijzen, het compleet inrichten van je toekomstige woning en natuurlijk de hotdogs/ijsjes! Deze details overtreffen alle negatieve gedachten die je met een winkel als IKEA associeert. De Peak-End Rule is gebaseerd op het feit dat hoe je een bepaalde activiteit herinnert, belangrijker is dan hoe je de activiteit als geheel daadwerkelijk hebt beleefd. Dit geeft marketeers de mogelijkheid om invloed uit te oefenen op het gevoel van de klant ná het afronden van de klantreis.
“Hoe je een bepaalde activiteit herinnert, belangrijker is dan hoe je de activiteit als geheel daadwerkelijk hebt beleefd.”
Een aantal jaar geleden is de klantreis van IKEA duidelijk in kaart gebracht en nu jaren later is de klantreis eigenlijk nog precies hetzelfde. Je ziet hier heel duidelijk dat de route van emoties die de klant ervaart bestaat uit ups en downs. Door de slechte ervaringen af te wisselen met goede ervaringen, zorg je ervoor dat de klant een positieve gedachte bij het merk blijft houden.
Zo zie je maar in hoeverre je de klantreis kunt beïnvloeden en het brein eigenlijk kunt manipuleren. Interessant hoe de Peak-End Rule zoveel macht heeft. Voor Boerenjongens moeilijk om zelf toe te passen, maar wel heel erg interessant om kennis over te hebben.